Het customer service dashboard Excel laat zien hoe je activiteiten kunt volgen. Het laat bovendien zien hoe je de gegevens makkelijk leesbaar maakt. Klantenservice is er vanzelfsprekend op gericht om de klant te dienen door professionele service te verlenen.
Eerder hebben we dit onderwerp aangestipt en in dit artikel laten we zien hoe je een customer service dashboard Excel kunt maken met behulp van interactieve vervolgkeuzelijsten, voorwaardelijke opmaak en sparklines. Ons tweede doel is om een grote hoeveelheid data zo efficiënt mogelijk te verwerken.
Voordat we hier dieper op ingaan, is het de moeite waard om een eerste lay-out te maken. Bekijk het concept hieronder. Hiermee bouwen we het dashboard snel op. Als we een dashboard moeten bouwen, teken dan altijd een kleine voorbeeldschets of gebruik widgets. Als we deze stap achterwege laten, verdwalen we al snel in de zee van data.
Laten we eens kijken naar de beginvoorwaarden. In het voorbeeld levert het callcenter zes verschillende producten. Dit zijn KLM, SNS, ING, ABN, ABC en TNT. Deze, voor het gemak gekozen, bedrijfsnamen hebben we gekoppeld aan fictieve producten. In werkelijkheid bestaan deze natuurlijk niet. De oproepen verdelen we voor de eenvoud in 6 regio’s. Dit zijn regio 1 t/m 6.
Excel-tabellen gebruiken
Als eerste maken we een Excel-tabel die de gegevens voor het dashboard bevat. Zie het gebied van de kolomkop. Laten we de initiële dataset eens bekijken:
Van links naar rechts is het ID-nummer en het tijdstip van de oproep te zien. Naam van het product, naam van de regio, de naam van de klant (bedrijf), duur van de oproep, een JA / NEE-indicatie voor het succes van het gesprek, de klanttevredenheidsindex en de naam van de medewerker.
Klantenservicedashboard – KPI’s
We kunnen de volgende informatie op de dashboardkop van links naar rechts analyseren.
[adinserterblok=”2″]
De eerste drie rijen bovenaan het dashboard van de klantenservice hebben een dubbele functie. De gegevens in de eerste rij vatten de belangrijkste indicatoren tijdens de onderzochte periode samen. De waarden van de tweede en derde rij zijn dynamisch.
Hun waarde hangt af van welke twee indicatoren in de gegeven categorie worden gemarkeerd (bijvoorbeeld product, manager, enz.). We kunnen twee managers, twee producten of twee regio’s zien in vergelijking met de prestaties.
We kunnen deze indicatoren vergelijken met de gemiddelde waarden in de eerste rij. In de analyse verwerken we informatie die in bijna een maand is verzameld. De 8170-oproepen zijn te zien in de tweede kolom, die alle oproepen vertegenwoordigen.
De trend is dat er een minigrafiek is gemaakt met behulp van sparklines die het hele tijdsinterval weergeeft. Oproepduur(en) is een perfecte index om de lengte van de oproepen te bekijken. De definitie van de opgeloste oproepen (%) is eenvoudig. Het bevat de succesvolle oproepen.
Klanttevredenheid (%) is een perfecte KPI op dit gebied. Met behulp hiervan kunnen we de klanttevredenheid meten op een schaal van 1 tot 5.
KPI-configuratie
De KPI’s kunnen vrij worden geconfigureerd met behulp van voorwaardelijke opmaakregels. Hier hebben we bewust strikte instellingen gebruikt. Bijvoorbeeld, met betrekking tot een succesvolle oproep om te worden aangenomen, moet de indicator meer dan 95% zijn.
In dit geval geeft de groene cirkel aan dat alles in orde is. Ook hier gelden de algemene dashboardregels. Geel is gemiddeld. Rood staat voor een slechte waarde.
En tot slot, laten we eens kijken naar het tweede deel van het dashboard van de klantenservice dat de vergelijkende analyse doet.
In het eerste deel van het artikel hebben we gezegd dat we bijvoorbeeld product per product kunnen vergelijken. In onderstaande figuur zie je hiervan een voorbeeld.
Met voorwaardelijke opmaak (en met wat VBA-programmering) hebben we ervoor gezorgd dat de momenteel gemarkeerde producten van elkaar worden gescheiden door de juiste kleuren te gebruiken. Hier hebben we de kleuren van de lijndiagrammen op ingesteld.
We analyseren de twee gekozen producten de gespreksduur in een bepaalde periode. Zoals we kunnen zien, hebben we de prestaties in de dagindeling weergegeven en het is duidelijk dat het langste gesprek 2,5 minuten was in het geval van het product ‘A’.
We kunnen kiezen wat we willen (bijvoorbeeld producten, regio, manager, klantcategorie). Dit geldt ook voor het menu aan de rechterkant (Oproepduur, Oproepen, Opgeloste oproepen), dus we kunnen 12 soorten snelle analyses in slechts enkele seconden uitvoeren.
Tot slot Customer Service Dashboard Excel
We hopen dat je dit artikel nuttig vond. We hopen dat je door het wijzigen van gegevens en categorieën het dashboard naar je wens kunt inrichten. Het bevat namelijk alles wat een goed rapport nodig heeft: datavisualisatie, key performance indicators, grafieken en vervolgkeuzelijsten. Natuurlijk raden we aan om ook onze metervisualisaties te bekijken!
Wil je op de hoogte gehouden worden van het laatste nieuws? Volg ons dan op LinkedIn! En tot slot het allerbelangrijkste: het Customer Service Dashboard Excel is hier te downloaden!
Vragen over Customer Service Dashboard Excel
Heb je vragen over een customer service dashboard Excel? Neem dan vrijblijvend contact op met De Excel Specialist.